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药房服务规范管理有哪些


发表时间:2023/10/28 21:00:19     阅读次数: 6    


服务规范管理

(一)着装仪容

1.门店员工上班时间应按照规范着公司统一制服,夏冬装需全店统一。要求:干净、平整、扣齐所有纽扣、衣领无汗迹,衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。不得穿拖鞋。

2.上班时间必须佩戴工作牌,工作牌应端正佩戴在胸部左侧适当位置。

3.头发需梳理整齐,保持干净,女员工需扎头发。

4.女员工须化淡妆,忌浓妆艳抹。男员工不能留胡须,面部清洁无油腻。

(二)行为举止

1.站立姿势:应精神饱满站立服务。不能驼背、耸肩、插兜等,不能叉腰、交抱胸前,或放在背后。站立时不能斜靠在货架或柜台上,不得盘腿。如需书写,应在指定的地方或办公室进行。

2.不能在营业场所里搭肩、挽手、挽腰,需顾客避让时应讲“麻烦您,请让一下。

3.上班时间不得闲聊,不得哼歌曲、吹口哨。

4.不在营业场所议论顾客及其他同事是非。

5.注意自我控制,在任何情况下不得与顾客、或同事发生争吵。

6.上班时间不能吃零食,不得看与工作无关的书报杂志,不得无故脱岗。

7.不得在营业场所内大声喧哗、打闹、嬉戏以及朝顾客打哈欠等不雅动作。

(三)接待顾客

1.亲情服务标准接待用语:您好,需要我帮忙吗?对不起,请稍等!麻烦您,请让一下!随时留意顾客的购物状态,当顾客表现出对商品感兴趣时,应及时上前询问顾客需要什么帮助。

2.当顾客需要什么帮助时,应面带微笑向顾客打招呼,应使用标准用语“先生/小姐,您好,请问有什么可以帮忙吗?”绝对不能置之不理。

3.如果正忙于接待顾客,另有顾客需要服务时,应用和缓的语气请其稍等,应说:“请稍等我马上就来”,或请店内其他同事接待。

4.遇到不会讲普通话的顾客,而又听不懂顾客的语言时,应微笑示意顾客稍等,并尽快请能听懂该语言的人员协助或用文字表示。

5.坚持问病售药流程:

①.问顾客需求是什么?(您要点什么?)

②.顾客如不能明确的说出药物的,便问他现在的症状;(您哪里不舒服?)

③.问顾客的病史和以前做过的相关检查;(您有***病吗?您检查过没有?)

④.问用药史和过敏史;(您用过什么药?对***过敏吗?)

⑤.介绍药品的功效与特点等;(这药有***的作用,是治疗***的!)

⑥.介绍药品的用法用量;(您知道怎么服用不? 这药是一天吃(用)*次,一次吃(用)*粒)

⑦.叮嘱注意事项、生活禁忌、联合用药禁忌。

⑧.如顾客能明确说出自己需求的药品或自己选购的药品,我们也要坚持做到介绍第6、7项步骤,给顾客介绍用法用量和注意事项。

⑨.在接待顾客时,不得让顾客自己费力去取商品,应将顾客所需要的商品送到其手上。

⑩.在听取顾客意见时,不得无故打断顾客发言。

⑪.不得以任何理由与顾客发生口角、争吵等,若发现有顾客无理取闹,要进行必要的缓冲,带离营业场所,由主管人员妥善处理。

停止营业后,如有顾客希望购药,要继续留岗,顾客在挑选商品时:

1.不得有任何催促的言行,绝不能说: “能不能快点,我们要下班了”此类的话,应像平常一样耐心为顾客提供服务。

2.不得盲目销售商品,不得随意夸大商品功效,要实事求是介绍商品。

3.不得用手指引导方向、不得由于任何原因怠慢顾客、不得使用禁忌语、不得不理睬顾客、不得有不耐烦表情,必须热情耐心地回答顾客提出的问题,尽可能的为顾客提供方便。




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